Trabalhando processos de negócio

20 08 2008

Tudo que nós produzimos, tanto em nossas organizações quanto na vida pessoal, nós o fazemos por meio de processos. Se nossa organização produz sorvetes, ela o faz por meio de diversos processos. Produz televisores? Idem. Aparelhos de DVD, celulares, tudo que produzimos nós o fazemos executando uma série de processos.

Na nossa vida pessoal também executamos processos para fazermos tudo que queremos ou necessitamos fazer. Embora ninguém vá querer documentá-los e gerenciá-los como fazemos nas organizações. Precisamos entender de processos a partir das suas características essenciais. Por isso vamos começar pela classificação aceita universalmente dos mesmos.

Tipos de processos de negócio: primário e secundário. Natureza dos processos de negócio: industriais de manufatura discreta e contínua (de transformação) e de serviços. Estes processos são invariavelmente processos primários. Já os secundários são processos ligados ao apoio de todos os processos, inclusive dos próprios. Entretanto, qualquer que seja o tipo e a natureza dos processos de negócio, todos eles têm vários elementos em comum e um dos mais importantes é justamente a documentação. As documentações mais importantes encontradas em todos os processos são a estratégica, a operacional e a técnica.

Existem outras, mas não vou explicitá-las agora. Na documentação estratégica estão: o plano estratégico e seus objetivos; as políticas e normas que orientam o modo de fazer negócio da organização e servem de base para os processos de negócio. Sem dúvida, que o plano estratégico não é exclusividade dos processos de negócio, mas eles servem para embasar a criação de todos eles, pois todos os processos têm que estar direta ou indiretamente ligados ao planejamento estratégico da organização.

Na documentação operacional estão os manuais dos processos de negócio da organização, tantos os dos processos primários quanto os dos processos secundários. São estes manuais que descrevem os elementos dos processos de negócio e é com eles que podemos produzir bens e serviços com qualidade, eficiência e eficácia. Na documentação técnica estão todos os manuais de equipamentos, máquinas e quaisquer outros dispositivos usados pelos processos de negócio. Por esta breve introdução sobre os tipos de documentação existentes (ou que deveriam existir) nos processos de negócio você pode concluir como a gestão documental é importante. Infelizmente, esta documentação na maioria das organizações não existe ou na melhor das hipóteses existe pela metade, fazendo com que os processos de negócio produzam bens e serviços sem qualidade nem no processo em si e nem no produto.

Além do que, a falta desta documentação impede que os processos sejam formalmente conhecidos e com isto possam ser continuamente melhorados, pois se não sabemos “como estamos produzindo” fica impossível sabermos “o que e como podemos melhorar.” Para evoluirmos nesta discussão tomemos em conta uma questão básica sobre processos de negócio: a definição do produto. A questão é: sair fazendo ou projetar antes de fazer? Por exemplo, procure saber onde está o documento que “projetou” cada produto que sua organização produz. Eles existem? Ah! Você não sabe responder? Então é provável que eles não existam. Bom, se os documentos dos “projetos dos produtos” não existem a pergunta seguinte é: como base em quais dados, informações, conhecimentos os processos de negócio que produzem tais produtos foram criados? Em resumo, se sua organização não tem documentos dos “projetos dos produtos” conseqüentemente os processos que os produzem são completamente informais e como conseqüência disto todo mundo faz o melhor que pode sem nenhuma garantia de que estão fazendo “a coisa certa” e muito menos com qualidade, tanto no processo quanto no produto.

Desta forma fica impossível melhorarmos o que estamos fazendo porque estaremos invariavelmente atacando os efeitos e não as causas dos problemas. O projeto do produto é tão importante que algumas normas, como a NBR ISO 10007:2005 dispõe sobre as Diretrizes para a Gestão de Configuração. A norma 10007, que trata da gestão de configuração é diferente das outras normas porque está na raiz do produto que será produzido. Quer seja serviço quer seja bem, o propósito da 10007 é o de especificar como cada um dos produtos deve ser configurado, quem pode configurá-los, como são feitas as modificações e/ou atualizações nos produtos e como manter a rastreabilidade de tais intervenções. Pense nisso quando olhar para dentro da sua própria organização.

Geralmente as pessoas pensam apenas nos arquivos ativos e inativos (não repita que existem arquivos mortos, os profissionais ligados à ciência da informação não gostam deste termo!) quando se referem à gestão documental. Até mesmo a maioria dos profissionais ligados à área de gerenciamento eletrônico de documentos (GED) se preocupa muito mais (quando não somente) com a documentação técnica do que com a estratégica ou a operacional, o que até certo ponto é compreensível, pois documentar, organizar e guardar informações sobre processos de negócio é tarefa que a maioria desconhece, pelo menos com o grau de detalhamento que este universo exige.

Por: Document Magement

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